Skip to main content
Empresas

Pensar en el cliente es «customer experience»

Tendencias en oficina 2023
Pensar en el cliente es «customer experience»

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o «customer experience» lleva ya un tiempo rodando por foros, charlas, libros y gurús varios, pero en realidad ¿qué es y para qué sirve? Una definición más o menos académica podría ser:

Hecho de haber sentido algo por parte de quien los usa ordinariamente

Es decir, lo que sienten tus clientes dentro del universo* del consumo de tu producto o servicio. ¿Y la utilidad? Pues si es positiva sirve ni más ni menos que para…

…vender más y ser rentable

Y si es negativa más vale que la mejores, porque estarás alejándote de tu supervivencia empresarial. La fórmula es fácil:

  • Compra + buena experiencia => (re-compra continua + recomendación) x fan = fidelización = Rentabilidad continua
  • Compra + mala experiencia => (no re-compra + no recomendación) x mala difusión = Ventas puntuales no recurrentes

La experiencia de usuario puede estudiarse, diseñarse, analizarse, valorarse…, pero sobre toda hay que cuidarla y evolucionarla según las necesidades y expectativas de los clientes. No podemos crear una gran experiencia y echarnos a dormir. Tenemos que estar siempre alerta y saber escuchar a nuestros clientes.

La importancia de la customer experience

¿Pero todo esto no lo hacíamos ya antes sin darle ese «palabro»? Pues sí. De hecho yo lo aprendí y lo aplico desde hace ya unos 10 años como «La gestión del detalle«.  Pero resulta que ahora como usuarios hemos evolucionado hacia la exigencia extrema, el inconformismo continuo y la búsqueda de sensaciones infinitas. Y si en la era pre-Facebook en nuestro deseo de contar experiencias podíamos llegar a 20 ó 30 personas en varios meses, ahora con un sólo click llegamos a miles de millones. Y lo que digan queda tatuado en la red.

Por tanto, si los usuarios están dispuestos a pagar más por algo que les enamora, a seguirlo eternamente y a ser evangelizadores, tenemos que mejorar cada día nuestro «customer experience» (por ellos y por nuestra rentabilidad).   * Universo: todo el proceso desde el conocimiento, interacción previa, tomade decisión, compra, uso, posventa, recomendación o repulsa y vuelta a consumir o no. Y añádele todas las florituras y alardes de promo, punto de venta, atención, packaging, atención al cliente, etc. Es decir, todo lo que puede influir en la compra y re-compra o uso de un producto o servicio.

Más artículos
01/06/2023Empresas
Hacer un inventario de material de oficina es fundamental para poder controlar el gasto, optimizar…
Leer
25/05/2023Empresas
En tan solo siete segundos tu cliente se habrá hecho una primera impresión sobre ti…
Leer
18/05/2023Empresas
Eficacia, eficiencia y efectividad son las tres E de las empresas. Estos términos se utilizan…
Leer
16/05/2023Empresas
¿Qué son las empresas tecnológicas? Empresas tecnológicas son aquellas que producen principalmente hardware, Internet, equipos…
Leer
11/05/2023Empresas
En el mundo de las empresas, a diario se producen cientos de reuniones de distinto…
Leer
05/05/2023Empresas
Si las reuniones forman parte de tu día a día ya te habrás dado cuenta…
Leer
¿Quieres conocer nuestros espacios de coworking?

Cuéntanos qué necesitas. Te ofreceremos la información y servicios que mejor se adapten a tu negocio. Y si prefieres venir a vernos, no lo dudes, ¡estamos deseando conocerte!

Contáctanos