Pensar en el cliente es «customer experience»

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o «customer experience» lleva ya un tiempo rodando por foros, charlas, libros y gurús varios, pero en realidad ¿qué es y para qué sirve? Una definición más o menos académica podría ser:

Hecho de haber sentido algo por parte de quien los usa ordinariamente

Es decir, lo que sienten tus clientes dentro del universo* del consumo de tu producto o servicio. ¿Y la utilidad? Pues si es positiva sirve ni más ni menos que para…

…vender más y ser rentable

Y si es negativa más vale que la mejores, porque estarás alejándote de tu supervivencia empresarial. La fórmula es fácil:

• Compra + buena experiencia => (re-compra continua + recomendación) x fan = fidelización = Rentabilidad continua
• Compra + mala experiencia => (no re-compra + no recomendación) x mala difusión = Ventas puntuales no recurrentes

La experiencia de usuario puede estudiarse, diseñarse, analizarse, valorarse…, pero sobre toda hay que cuidarla y evolucionarla según las necesidades y expectativas de los clientes. No podemos crear una gran experiencia y echarnos a dormir. Tenemos que estar siempre alerta y saber escuchar a nuestros clientes.

¿Pero todo esto no lo hacíamos ya antes sin darle ese «palabro»? Pues sí. De hecho yo lo aprendí y lo aplico desde hace ya unos 10 años como «La gestión del detalle«.  Pero resulta que ahora como usuarios hemos evolucionado hacia la exigencia extrema, el inconformismo continuo y la búsqueda de sensaciones infinitas. Y si en la era pre-Facebook en nuestro deseo de contar experiencias podíamos llegar a 20 ó 30 personas en varios meses, ahora con un sólo click llegamos a miles de millones. Y lo que digan queda tatuado en la red.

Por tanto, si los usuarios están dispuestos a pagar más por algo que les enamora, a seguirlo eternamente y a ser evangelizadores, tenemos que mejorar cada día nuestro «customer experience» (por ellos y por nuestra rentabilidad).   * Universo: todo el proceso desde el conocimiento, interacción previa, tomade decisión, compra, uso, posventa, recomendación o repulsa y vuelta a consumir o no. Y añádele todas las florituras y alardes de promo, punto de venta, atención, packaging, atención al cliente, etc. Es decir, todo lo que puede influir en la compra y re-compra o uso de un producto o servicio.