Descubrir al cliente: importa más lo que el cliente espera

En el mundo del emprendimiento, lo habitual es desarrollar un producto o servicio y, a continuación, intentar convencer al cliente potencial de que lo necesita. Sin embargo, hay otra forma de hacer las cosas: el concepto de descubrir al cliente o customer discovery da la vuelta a la metodología habitual. Te lo contamos.

¿En qué consiste descubrir al cliente?

Customer discovery o descubrir al cliente es la primera fase de lo que el conocido emprendedor y divulgador Steve Blank denomina desarrollo del cliente (customer development). Este nuevo abordaje busca invertir el orden de los pasos habituales en el desarrollo de negocio: en vez de diseñar un producto o servicio y después buscar a clientes potenciales, que puedan estar interesados en él, ¿por qué no empezar por encontrar a los clientes?

Así, lo primero que hay que hacer es buscar un nicho de mercado que tenga un problema. Una vez identificado, comienzan a buscarse soluciones al problema, en forma de nuevos productos o servicios.

Esta filosofía parte de la idea de que el proceso habitual de desarrollo de producto presta demasiada atención a los movimientos del mercado y a la visión del propio equipo de desarrollo. De este modo, la mayoría de startups desarrollan una solución innovadora para la que todavía no tienen mercado, lo que dificulta que las necesidades del cliente final se vean cubiertas.

Por el contrario, que el primer paso del customer development sea descubrir al cliente hace que el contacto entre cliente y producto sea más estrecho y que el producto pueda desarrollarse en base a las expectativas del cliente, adaptándose a este desde el planteamiento inicial (y no más tardíamente, cuando el producto o servicio ya está en desarrollo o desarrollado).

Fases del customer development

1. Descubrir al cliente o customer discovery

Para descubrir al cliente primero debemos tener una hipótesis, es decir, una idea de un producto o servicio que podría interesar a varios tipos de clientes o, al menos, un campo de trabajo definido en el que queremos innovar.

Después, debemos ponernos en contacto con los segmentos de clientes que tenemos en mente y empezar a dialogar con ellos. El objetivo no es vender las bondades del producto, dado que todavía no existe, sino averiguar qué dificultades encuentran esos clientes en su trabajo diario. Para ello, podemos echar mano de encuestas, entrevistas grupales, shadowing (observación en el trabajo)…

A continuación, deben extraerse patrones que nos indiquen dificultades comunes en el campo. Ya tenemos los problemas, pero todavía no hay que buscar la solución.

2. Validación del cliente o customer validation

El segundo paso consiste en centrarnos en un segmento de clientes determinado de los que hemos analizado y presentar a este la dificultad que hemos detectado. Los clientes potenciales deben confirmar que el problema existe, pero también que estarían dispuestos a pagar para solucionarlo.

Puede que nos hayamos equivocado en la primera deducción que hemos hecho y que el problema no sea tan relevante para que los clientes potenciales inviertan en un producto/servicio que lo evite. En este caso, debemos regresar al paso 1.

Una vez obtengamos la validación del problema, es el momento de buscar posibles soluciones a la dificultad del cliente. Para ello, mantén una conversación continua con los potenciales clientes presentando ofertas de valor y esperando su feedback hasta encontrar una idea que sea ampliamente aceptada por estos.

En esta fase ya debemos desarrollar prototipos y lograr que se hagan pedidos o crear clientes (early consumers), según el modelo de negocio.

3. Creación del cliente o customer creation

De la fase anterior hemos obtenido un Product-Market-fit, es decir, un producto ajustado a un determinado mercado. La fase tres consiste en pasar de los primeros pedidos a un mercado más masivo, invirtiendo en marketing y ventas.

4. Construcción de la empresa o company building 

La última fase consiste en hacer crecer la empresa para dar respuesta a las necesidades crecientes del mercado y lograr convertirse en una compañía rentable.

A grandes rasgos, esto es lo que debes saber para crear un modelo de negocio basado en descubrir al cliente. 

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